Este año, Marsden celebra su 70º aniversario. La historia de Marsden es una historia de determinación, dedicación a las relaciones y un compromiso inigualable con el servicio al cliente. Desde que comenzó con una sola cuenta en Minneapolis, Minnesota, en 1952, Marsden ha crecido constantemente hasta convertirse en una de las mayores empresas privadas de servicios de instalaciones del país. Al celebrar este año tan importante, reflexionamos sobre el legado de nuestro fundador y las lecciones que hemos aprendido en los últimos 70 años. La clave de nuestro éxito proviene de la apasionada creencia de nuestro fundador en las personas. Nuestro fundador, Adrian "Skip" Marsden, dijo una vez: "Nuestro producto es realmente la gente. Si trabajas duro y tratas a tus empleados y clientes de forma justa, no puedes evitar el éxito."

Los años de formación

El 1 de junio de 1952, cuando Skip Marsden tenía sólo 23 años, abrió la parte trasera de su vieja furgoneta, pidió prestados 125 dólares y creó oficialmente la Marsden Building Maintenance Company. Skip no se dejó intimidar por su juventud y su falta de experiencia empresarial. Confiaba en que podría crear un negocio de éxito basado en las lecciones que había aprendido en sus anteriores trabajos. Había servido como marino mercante durante la Segunda Guerra Mundial y entendía el valor del trabajo en equipo y el esfuerzo. Cuando regresó a Minnesota después de la guerra, trabajó como botones, donde vivir de las propinas le enseñó las lecciones esenciales del servicio al cliente. Pero fue cuando aceptó un trabajo de limpieza en una escuela e iglesia católica local cuando supo que había encontrado la carrera de su vida. Skip creía que había una oportunidad para la limpieza comercial como negocio. La limpieza comercial era una industria incipiente en ese momento, pero Skip vio su potencial mientras trabajaba como limpiador. Cuando fundó Marsden Building Maintenance, Skip había aprendido dos lecciones clave que definirían el resto de su carrera: primero, que el trabajo de calidad era el único aceptable. Y segundo, que el servicio al cliente era tan importante como el servicio de limpieza. 

Las primeras interacciones de Skip como empresario no salieron como había planeado. Estaba seguro de que podría conseguir una gran empresa local como primera cuenta. Confiaba en la calidad de su trabajo y en sus capacidades, pero su confianza se puso a prueba cuando la empresa le dijo que su precio era demasiado alto y acabó contratando a otra compañía. Pero después de que la primera empresa no cumpliera las expectativas, la empresa buscó a Skip y le invitó a volver, siempre que bajara su precio. La respuesta de Skip marcó la pauta de cómo sigue funcionando la empresa en la actualidad. No dispuesto a recortar gastos, Skip respondió: "Lo siento..... No voy a rebajar mi precio en lo que creo que será necesario para hacer el tipo de calidad que me dijo que quería". Skip comprendió que bajar el precio significaba disminuir el nivel de servicio que podría ofrecer, lo que a la larga perjudicaría tanto la calidad del trabajo como su relación con el cliente. Estaba decidido a hacer el trabajo bien, incluso si eso significaba perder una venta por el precio. Su compromiso con la calidad dio sus frutos. Marsden Building Maintenance consiguió el negocio y mantuvo esa cuenta durante 46 años, hasta que el cliente fue adquirido por otra empresa.

Los años de desarrollo

Marsden Building Maintenance siguió creciendo a lo largo de la década de 1950. Durante los primeros años, Skip siguió trabajando en la parte trasera de su camioneta y en su casa. Pasaba el día consiguiendo nuevas cuentas y las noches limpiando las instalaciones de sus clientes. Dirigía el negocio con el apoyo de su mujer, que se encargaba de la contabilidad. Al cabo de un año, Skip contrató a su primer empleado y, a partir de ahí, la empresa no dejó de crecer. 

A medida que Marsden Building Maintenance crecía, también lo hacía su reputación en los mercados de St. Paul y Minneapolis. La ética de trabajo de Skip, su pasión por las personas y su compromiso de garantizar que él y su equipo cumplieran cada promesa se convirtieron en rasgos distintivos de la empresa. Como testimonio de su rendimiento y calidad, Marsden Building Maintenance no perdió ni una sola cuenta durante sus primeros diez años de funcionamiento.

A medida que la empresa crecía, Skip empezó a dedicar más tiempo a la gestión y a las llamadas de ventas, pero predicaba con el ejemplo, trabajando codo con codo con sus empleados. Mantuvo su dedicación personal, trabajando a menudo hasta 18 horas al día, siete días a la semana. Se enorgullecía de conocer a todos los miembros del equipo por su nombre y a menudo se le podía encontrar empujando una fregona, limpiando los baños o haciendo funcionar una máquina pulidora. Esta demostración de liderazgo ha seguido siendo una tradición en Marsden a medida que ha ido creciendo. Muchos miembros del equipo directivo de Marsden empezaron en la primera línea y han sido promovidos desde dentro, aprendiendo diferentes aspectos del negocio a lo largo del camino.

Skip no sólo estableció nuevos estándares de ética laboral y servicio, sino que también tenía talento para mejorar los procedimientos operativos para lograr mejores resultados. Skip desarrolló un método de limpieza de suelos llamado "Spray Buffing". El método de Skip permitía a sus equipos limpiar y abrillantar los suelos sin necesidad de fregar, lo que daba como resultado un brillo de espejo. El método Spray Buffing se convirtió en la marca registrada de Marsden en Minneapolis y ahora es un estándar de la industria y se utiliza en todo el mundo.

Al entrar en la década de 1960, Marsden Building Maintenance continuó experimentando un crecimiento lento y constante con una expansión regional en 1963, abriendo operaciones en Omaha. A pesar de su crecimiento, Skip siguió centrándose en el compromiso con las personas, el servicio al cliente, la calidad y la mejora de los procesos. Siempre adelantándose a los acontecimientos, en 1968 Marsden contrató a una empresa de consultoría para informatizar sus operaciones con el fin de apoyar el crecimiento previsto e impulsar una mayor eficiencia. El consultor encargado del proceso, Richard "Dick" Lubbers, fue contratado para incorporarse a la empresa y apoyar la administración y el crecimiento. Dick estableció sofisticadas bases de datos y un centro de llamadas 24 horas, que se han ido actualizando a medida que avanza la tecnología, pero que siguen siendo aspectos de las operaciones comerciales de Marsden. Dick desempeñaría un papel importante en la modernización de la infraestructura de Marsden e influiría en la visión del crecimiento futuro de Marsden.

Además de establecer nuevos estándares en los procesos y operaciones, Skip también se comprometió a apoyar las relaciones en toda la industria. Como uno de los primeros impulsores del sector de la limpieza comercial, Marsden Building Maintenance fue uno de los miembros fundadores en la formación en 1960 de la Asociación Nacional de Contratistas de Servicios de Construcción, ahora la Asociación Internacional de Contratistas de Servicios de Construcción (BSCAI). A lo largo de los años, Skip ocupó numerosos cargos directivos, incluido el de presidente en 1975, y continuó durante muchos años en el Consejo de Administración.

En la década de 1970, Marsden comenzó a añadir servicios en respuesta a las peticiones de los clientes. Los nuevos servicios incluyeron la adición de una división de Servicios Especiales con limpieza de ventanas, limpieza especializada de suelos, limpieza de alfombras y otros trabajos periódicos. Marsden Building Maintenance también realizó su primera adquisición significativa en 1976, entrando en el sector de servicios de seguridad de edificios con la compra de American Security Corporation. Esta adquisición amplió las capacidades de Marsden en servicios de instalaciones, incluyendo servicios de furgones blindados y cámaras acorazadas nocturnas.

Durante los años 80 y hasta mediados de los 90, Marsden Building Maintenance continuó expandiéndose a través del crecimiento orgánico del negocio y de adquisiciones adicionales. A medida que la empresa se desarrollaba plenamente, sus operaciones, su filosofía y su fundador recibieron a menudo el reconocimiento por su liderazgo en el sector. Algunos ejemplos de este reconocimiento fueron el Premio del Presidente de la BSCAI (1984), la inclusión en la Ciudad de la Empresa, Centro de Excelencia de la Cámara de Comercio de Minneapolis (1989), el reconocimiento como el nº 1 en empleador general de minorías de los 50 principales empleadores del sector privado en las Ciudades Gemelas (1990) y el reconocimiento en la revista Fortune en 1990.

Los años de la expansión

En 2002, tras 50 años al frente de la empresa, Skip cedió oficialmente el puesto de director general a Guy Mingo. Guy se había incorporado a la empresa a los 17 años como conserje y había ido ascendiendo en el escalafón directivo. Skip confiaba en Guy como su sucesor porque sabía que tenía valores similares: se dedicaba a establecer relaciones, estaba comprometido con la calidad del rendimiento y entendía y apreciaba el sector. El liderazgo de Guy y sus contribuciones al sector han sido reconocidos con múltiples premios. En 2011, Guy fue elegido para el Salón de la Fama Empresarial de las Ciudades Gemelas. En 2020, Guy fue galardonado con el premio Walter L. Cook al servicio distinguido por la Building Service Contractors Association International (BSCAI). Este premio se otorga a un miembro de la BSCAI que haya realizado contribuciones destacadas al sector. Y en 2021, Guy fue reconocido como uno de los directores generales más admirados del año por el St. Paul/Minneapolis Business Journal por sus contribuciones al sector, su liderazgo y su compromiso con la comunidad.

Guy y Skip colaboraron estrechamente en los años que precedieron a la transición e incluso en su jubilación, Skip seguía participando activamente en el éxito de Marsden. Skip, Guy y Dick Lubbers habían establecido una nueva visión para Marsden Building Maintenance, que fijó el rumbo para ampliar la empresa desde sus raíces en los servicios de conserjería hasta convertirse en un proveedor de soluciones integrales para instalaciones. La empresa adoptó el nombre de Marsden Services como marca nacional y continuó creciendo exponencialmente. Desde 2002, Marsden ha realizado más de 40 adquisiciones, ampliando nuestra presencia geográfica y nuestra oferta de servicios. Marsden Services estableció una estructura operativa única, que proporciona un alcance nacional y una dedicación local desde empresas operativas de propiedad exclusiva. La combinación de la fuerza y la eficiencia de una empresa nacional con la inversión en el cliente y el servicio personalizado de una empresa local se ha convertido en un rasgo definitorio de las operaciones de Marsden.

Marsden Hoy

En la actualidad, más de 9.000 asociados de Marsden atienden a miles de clientes en todo el país. Marsden opera en 48 estados y tiene más de 55 oficinas. Marsden ha ampliado sus capacidades de servicio de limpieza comercial a cientos de ofertas únicas, que se dividen en nuestras cinco líneas de servicio: conserjería, seguridad, mecánica, respuesta de emergencia y gestión de instalaciones. En 2011, Marsden se asoció con Woodley Building Maintenance para formar la empresa conjunta Tier One Property Services, que es una empresa minoritaria certificada.

Marsden tiene una larga participación en nuestra industria, apoyando su crecimiento y desarrollo desde su infancia durante los primeros años de Skip hasta el sector de 72 mil millones de dólares que es hoy. En todo el país, los líderes, gerentes y asociados de Marden forman parte de comités y juntas de asociaciones cruciales del sector como la BSCAI, la IFMA y la BOMA. Y en 2020, Marsden dio un paso adelante como uno de los miembros fundadores de la Cleaning Coalition of America (CCA). La CCA se creó para representar a las empresas de limpieza comercial y a sus empleados, abogando en nombre de los trabajadores esenciales de la limpieza comercial.

Marsden también tiene una larga historia de apoyo a causas benéficas en las comunidades donde nuestra gente vive y trabaja. Skip estableció un legado de generosidad que está profundamente arraigado en la identidad de Marsden. Marsden dona el 10% de los beneficios antes de impuestos a organizaciones locales sin ánimo de lucro. Nuestra misión es financiar proyectos y programas que enriquezcan y construyan comunidades fuertes.

El legado de nuestro fundador

La hija de Skip, Mary Marsden, dijo una vez: "Mi padre tenía amigos. No tenía clientes, tenía amigos. No tenía empleados. Tenía amigos". El compromiso de Skip con la creación de relaciones se sigue viviendo en nuestra organización hoy en día. Las relaciones son la base de nuestro éxito. Lo que empezó como un único contrato de limpieza en 1952 se ha convertido en una empresa que presta servicios a 350 millones de pies cuadrados de espacio comercial cada día. Gracias a nuestro compromiso con la creación de relaciones, Marsden puede celebrar sus 70 años de actividad. Y las relaciones, el servicio al cliente y la calidad sin concesiones seguirán definiendo nuestro negocio de cara al futuro.